Về quy trình tiếp đón khách hàng tại BeDental sẽ diễn ra theo các bước sau đây:

Bước 1: Chào đón và xác nhận thông tin khách hàng

• Chủ động chào hỏi khách hàng, luôn giữ thái độ niềm nở trân trọng
• Thực hiện động tác cúi đầu nhẹ chào khách hàng, lịch sự hỏi thông tin khách:

• Với khách đã hẹn lịch trước: Xin lại thông tin tên và SDT đã đặt lịch để xác nhận
• Với khách chưa hẹn lịch: Xin thông tin chi tiết hơn (Khai thác thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách về thăm khám và sử dụng dịch vụ gì để hỗ trợ Bác sĩ)

Bước 2: Tư vấn, trò chuyện với khách hàng

Sau khi biết được mong muốn hay vấn đề cơ bản của khách hàng, nhân viên chủ động trò chuyện và khai thác thêm trước khi khách hàng gặp Bác sĩ

• Mời khách hàng đến bàn khách ngồi chờ và hỗ trợ mời nước khách hàng
• Giúp khách hàng điền thông tin vào phiếu thăm khám
• Khai thác mong muốn khách hàng: Muốn gặp BS nào thăm khám? Sẽ mất khoảng thời gian bao lâu để thăm khám?

Bước 3: Sắp xếp phòng thăm khám & Liên hệ Bác sĩ hỗ trợ khách hàng

Trong quá trình nhân viên hỗ trợ khách hàng tư vấn, lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và sắp xếp phòng khám cũng như liên hệ Bác sĩ để hỗ trợ khách hàng.

• Khách hàng sẽ được sắp xếp Bác sĩ theo đúng chuyên môn
• Khách hàng sẽ được sắp xếp không gian khám và phòng khám phù hợp với độ tuổi

Tiêu chuẩn về quy trình xử lý khiếu nại tại BeDental cũng được quy định một cách rõ ràng và chi tiết như sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

• Mời khách hàng vào phòng chờ hoặc bàn để chia sẻ
• Lắng nghe khách hàng trao đổi bằng thái độ tôn trọng

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

• Sau khi lắng nghe phản hồi, nhân viên cần tìm hiểu sâu hơn về vấn đề bằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách.

Bước 3: Đưa ra giải pháp cho khách hàng

• Khi hiểu được vấn đề của khách hàng, với những trường hợp thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận khiếu nại thì sẽ giải quyết ngay tại thời điểm đó.
• Trong trường hợp khiếu nại vượt quá thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận, vấn đề sẽ được gửi lên xin ý kiến và chờ sự can thiệp của cấp trên.

Bước 4: Chia sẻ với khách hàng và áp dụng giải pháp

• Quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, chia sẻ và trao đổi xem khách hàng đã cảm thấy hợp lý và thỏa đáng hay chưa
• Thực hiện giải pháp giải quyết vấn đề khiếu nại của khách

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

• Theo dõi việc xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng đã hài lòng, thỏa đáng hay chưa.

Tiêu chuẩn về nhân viên khi xử lý khiếu nại với khách hàng:

1. Luôn luôn tuân thủ quy trình khiếu nại
2. Mọi khiếu nại đều được ghi chép lại suốt quá trình khiếu nại và xử lý
3. Trả lời và xử lý khiếu nại trong khoảng thời gian quy định
4. Lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Khách hàng được bảo vệ hỗ trợ trước khi vào Nha khoa BeDental

• Bảo vệ tại BeDental được thiết kế đồng phục riêng
• Thái độ lịch sự, ân cần khi giao tiếp với khách
• Hỗ trợ che ô, lau xe, hướng dẫn đường cho khách nếu cần thiết

Lễ tân đón tiếp khách hàng

• Đón khách và xác nhận thông tin khách hàng
• Hỗ trợ khách check và điền thông tin vào phiếu khám
• Sắp xếp Bác sĩ và phòng khám cho khách hàng

Trợ lý Bác sĩ đón tiếp khách hàng và hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ

• Trò chuyện, hướng dẫn khách hàng phải làm bước gì tiếp theo
• Luôn giữ thái độ ân cần với bệnh nhân, quan sát thái độ và biểu cảm của bệnh nhân để hiểu họ muốn gì. Hãy giải thích rõ ràng trước khi thực hiện một thao tác hoặc một bước mới.

Bác sĩ thực hiện dịch vụ

• Mỉm cười, chào hỏi khách hàng với giọng nói ân cần, thân thiện. Tự giới thiệu về mình và mời bệnh nhân ngồi hoặc nằm lên ghế khám.
• Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu. Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì sẽ giải thích rõ ràng.
• Trong quá trình thực hiện, Bác sĩ sẽ trò chuyện với khách hàng nhằm tạo không khí thoải mái. Luôn quan sát biểu cảm và thái độ của khách hàng một cách tế nhị, kín đáo để kịp thời xử lý.
• Nếu thông tin khách hàng đã có trên hồ sơ, BẮT BUỘC xem lại tiến trình điều trị, lịch sử ca bệnh một lần nữa để tránh tuyệt đối sai lầm.

Chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện dịch vụ

• Hỏi thăm tình hình của khách hàng sau quá trình thực hiện dịch vụ
• Xin nhận xét khách hàng về dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách sau khi thực hiện dịch vụ
• Hỗ trợ báo lịch hẹn khám cho khách hàng trước mỗi lần quay lại thăm khám

Tiêu chuẩn nội dung thu thập thông tin, hồ sơ khách hàng

1. Thông tin khách hàng: Tên + SĐT + Địa chỉ
2. Thông tin theo dịch vụ

Tùy từng dịch vụ khách hàng sẽ cần cung cấp thêm những thông tin cần thiết (VD: Giấy khám sức khỏe,…).

Quy trình tiêu chuẩn thu thập thông tin và lưu trữ hồ sơ

• Bước 1: Xin thông tin khách hàng
• Bước 2: Nhân viên nhập thông tin lên hệ thống + Phân loại thông tin (hồ sơ)

Tiêu chuẩn chính sách bảo mật thông tin khách hàng

• Tiêu chuẩn mã hóa liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng chuẩn ISO/FDIS 16059
• BeDental cam kết bảo mật thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật.
• Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ ba khi không có sự đồng ý của khách hàng.
• Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được giải quyết trên cơ sở thương lượng hoặc theo cơ quan thẩm quyền.